Dans le paysage commercial actuel, marqué par une concurrence féroce et des attentes client de plus en plus élevées, offrir une expérience client exceptionnelle est devenu un avantage concurrentiel majeur. Les entreprises cherchent constamment des moyens de mieux comprendre, s’adapter et anticiper les besoins de leurs clients.
Au cœur de cette transformation se trouvent les données, qui, lorsqu’elles sont correctement utilisées, peuvent offrir des perspectives précieuses pour améliorer l’expérience client. C’est d’ailleurs le sujet de la spécialisation Digital Marketing & Data Analytics qui réunit le meilleur d’une école de management et d’une école du digital pour former les professionnels du digital et des data analytics.
Mieux comprendre ses clients en collectant les bonnes données
Les données ne sont pas simplement des chiffres sans âme ; elles sont le reflet de l’histoire, des comportements, des préférences et des attentes des clients. En les analysant judicieusement, vous pouvez découvrir des tendances, déceler des schémas, comprendre les facteurs déclencheurs qui motivent vos clients, et surtout éviter que ces derniers ne vous quittent.
La première étape pour exploiter la puissance des données consiste à les collecter. Cette collecte peut être effectuée de différentes manières, en fonction de la nature de l’entreprise et de ses objectifs.
Les données comportementales
Elles offrent un aperçu de la manière dont les clients interagissent avec une entreprise, qu’il s’agisse des pages qu’ils visitent sur un site web, des produits qu’ils consultent ou achètent, des publicités sur lesquelles ils cliquent, etc.
Par exemple, si vous constatez que la majorité de vos clients abandonnent leur panier avant de finaliser l’achat, vous pouvez en déduire qu’il y a un obstacle dans le processus de paiement et prendre des mesures pour le corriger.
Les données démographiques
Elles peuvent donner des informations précieuses sur qui sont les clients. Il peut s’agir de leur âge, de leur sexe, de leur lieu de résidence, de leur niveau d’éducation, etc.
Par exemple, si vos données indiquent que la majorité de vos clients sont des femmes âgées de 25 à 34 ans vivant dans des zones urbaines, vous pouvez adapter votre marketing et vos produits pour mieux répondre à leurs besoins et préférences.
Les données technographiques
Ce sont des données surtout utilisées en B2B qui désignent le profilage des comptes cibles sur la base des outils technologiques utilisés. C’est aussi ce qu’on appelle la « tech stack ».
La technographie permet de savoir quels outils une entreprise utilise pour comprendre sa capacité et sa volonté d’adopter des produits et services complémentaires.
Pour les entreprises qui vendent des services et des solutions numériques, ce sont des données très précieuses. Elles peuvent se récolter par des bases de données tierces, ou en regardant les éventuelles indiscrétions dans la presse, sur les réseaux sociaux, les blogs ou les forums.
Mieux comprendre ses clients en faisant les bonnes analyses
La collecte de données n’est que la moitié du projet. L’autre moitié consiste à analyser ces données pour en tirer des informations exploitables.
L’analyse des données peut aider à segmenter une clientèle en groupes homogènes en fonction de diverses caractéristiques ou comportements. Par exemple, vous pouvez segmenter vos clients en fonction de leur fréquence d’achat, de leur panier moyen, de leur niveau d’engagement envers votre marque, etc. Cette segmentation aide à personnaliser les offres et à cibler les messages de manière plus précise.
Pour y parvenir, il faut savoir travailler en fonction des personas. Ce sont des représentations semi-fictives des clients idéaux, basées sur des données réelles et des suppositions éclairées. Ils peuvent aider à comprendre les besoins, les objectifs et les comportements des clients, ce qui permet de créer des produits, des services et des messages marketing qui résonnent avec eux.
Comment améliorer l’expérience client par la personnalisation ?
La personnalisation est un élément clé de l’expérience client moderne et ne peut s’obtenir que grâce à une maîtrise de la data. Chaque interaction est une occasion de créer une expérience client personnalisée. La data peut aider à adapter ce parcours en fonction des préférences et du comportement de chaque client.
C’est, par exemple, le cas d’entreprises comme Amazon ou Netflix, qui utilisent des algorithmes pour recommander des produits ou des films en fonction des habitudes de consommation de leurs clients. Ces recommandations sont possibles grâce à l’analyse des données de comportement d’achat et de visionnage des clients. Les clients apprécient ces recommandations personnalisées, car elles leur permettent de découvrir de nouveaux produits ou films qu’ils aiment probablement.
Une expérience client exceptionnelle ne se limite pas à la vente d’un produit ou à la fourniture d’un service. Elle englobe toutes les interactions entre le client et votre entreprise, y compris le service client. En analysant les données des interactions passées avec les clients, on peut mieux comprendre leurs préoccupations et adapter les réponses en conséquence.
Par exemple, si un client a contacté plusieurs fois le service client pour le même problème, l’entreprise doit être en mesure de lui fournir une assistance plus détaillée ou lui proposer une solution alternative. En allant plus loin, l’analyse des données peut vous permettre de fournir un support client proactif. Au lieu d’attendre qu’un problème survienne, il est possible d’utiliser les données pour anticiper les problèmes potentiels et les résoudre avant qu’ils ne causent des frustrations.
Data Analyst, chef de projet digital, traffic manager, Social Media Manager, chef de projet e-commerce, SEO Manager… ce sont autant de métiers occupés par les diplômés d’une spécialisation en Digital Marketing & Data Analytics.
La data joue un rôle majeur dans l’amélioration de l’expérience client, de la compréhension des besoins et des préférences des clients à la personnalisation de leurs interactions avec une entreprise. Un secteur passionnant pour les passionnés du digital !
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