Expérience client

L’expérience client (également appelée Customer Experience, ou CX) pourrait se résumer à la somme des émotions et des sentiments ressentis par un client (ou un prospect) tout au long de son interaction avec une marque. On y retrouve ainsi la qualité et la cohérence du contenu partagé, la facilité de navigation dans le site web […]

L’expérience client (parfois appelée CX pour « Customer eXperience ») désigne la stratégie mise en place par les entreprises pour mesurer et optimiser la manière dont un client s’implique émotionnellement avec une marque à chaque étape d’un parcours d’achat, du premier contact à la vente en passant par le service client et toutes les étapes […]

« Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. » Cette citation est celle de Jeff Bezos, le célèbre fondateur et PDG d’Amazon qui a bâti sa fortune et sa réussite sur son obsession de la satisfaction client. Il s’agit d’un concept clé pour les entreprises qui cherchent […]

Magasins virtuels dans The Sandbox, mode numérique sur Decentraland… Le métavers est désormais partie intégrante de la boîte à outils utilisée par de plus en plus de marques pour expérimenter de nouvelles interactions avec leurs clients et tenir le cap de l’innovation. Mais entre batailles publicitaires et promesses d’un nouvel internet, quelles sont les chances […]

Un client satisfait parle de son expérience à 3 personnes. Un client insatisfait à 10. Derrière cet adage bien connu dans le monde du marketing, se trouve la notion d’expérience client. C’est une tendance qui s’est considérablement développée au cours des quinze dernières années, en particulier en raison de la croissance des réseaux sociaux et […]

240 acteurs de la relation client se sont réunis le vendredi 7 octobre au sein de l’Ecole de Management de Léonard de Vinci (EMLV) pour s’approprier les enjeux du droit à l’erreur. L’Association pour le MAnagement de la Réclamation Client réunit 280 entreprises adhérentes qui ont pris le parti de transformer le pépin en pépite®. […]

Fondation Service Lab, en partenariat avec l’EMLV, le Pôle Léonard de Vinci, Chateauform’, aktant, l’Académie du Service et Enedis Les 18-25 ans sont à la croisée de deux mondes. Déjà consommateurs de longue date, empreints d’une expérience acquise auprès des marques les plus mythiques de la relation client, du digital et du partage communautaire, ils […]

Jean-Marc Willmann, directeur délégué à la MAIF, est intervenu lors de la 36e conférence AMARC sur la relation client dont l’EMLV était partenaire. Actif immatériel de la MAIF, la qualité de la relation client est inscrite dans les gènes de l’entreprise, notamment via son conseil d’administration composé de ses militants… La MAIF place la satisfaction […]

A l’occasion de la 36e convention AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), l’EMLV a rencontré Xavier Quérat Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et secrétaire général AMARC. La convention AMARC  a vu se réunir des experts de la relation client, du marketing, de la qualité et de la réclamation […]

A l’occasion de la 36e convention de l’Association pour le Management de la Réclamation Client dont l’EMLV était partenaire, série d’interviews sur la transformation digitale de la relation client. Elendil Boulaire, responsable des relations et de la satisfaction client chez Best Western, prend comme exemple la mise en place d’un nouveau système d’e-conciergerie dans tous […]

L’EMLV– Ecole de Management Léonard de Vinci et l’ILV– Institut Léonard de Vinci, l’entité du Pôle Léonard de Vinci spécialisée dans la formation continue, étaient les co-organisateurs de la 36ème convention de l’AMARC, Association de Management de la Réclamation Client. Vendredi 16 octobre, la convention de l’AMARC a accueilli près de 250 dirigeants et praticiens de la Relation […]