Jean-Marc Willmann, directeur délégué à la MAIF, est intervenu lors de la 36e conférence AMARC sur la relation client dont l’EMLV était partenaire.
Actif immatériel de la MAIF, la qualité de la relation client est inscrite dans les gènes de l’entreprise, notamment via son conseil d’administration composé de ses militants… La MAIF place la satisfaction de ses sociétaires au cœur de son plan stratégique, invitant ainsi le système de management interne à évoluer.
Le directeur délégué rappelle que 75% des sociétaires et prospects cherchent un renseignement sur internet soit sur le site de la MAIF directement soit sur les sites concurrents. Le niveau de connaissance des internautes ayant tellement augmenté, les équipes doivent donc s’adapter et monter en compétences afin d’offrir la meilleure fluidité possible au parcours de la relation client.
La convention AMARC (Association pour le management de la réclamation client) dont l’EMLV était partenaire, a réuni des professionnels du marketing, du management et de la relation client, afin d’échanger sur les problématiques toujours plus présentes de la satisfaction client. Le digital ayant complètement bouleversé les usages des consommateurs, les entreprises ont ainsi dû s’adapter rapidement à ces environnements numériques afin de faire face à de nouveaux besoins.
A propos de l’AMARC :
L’Association pour le Management de la Réclamation Client réunit 280 entreprises adhérentes qui ont pris le parti de transformer le pépin en pépite®.
Depuis 10 ans, l’AMARC accompagne ses adhérents dans la professionnalisation et la promotion du management de l’insatisfaction client, en proposant différentes activités et services : conventions thématiques, site de partage de bonnes pratiques, outils de références, études, clubs métiers sectoriels, réseau…
Dans un esprit convivial, l’AMARC favorise le partage de bonnes pratiques et les échanges entre acteurs, issus de la relation client, marketing, qualité, satisfaction, expérience client…
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