A l’occasion de la 36e convention AMARC (Association pour le Management de la Réclamation Client), l’EMLV a rencontré Xavier Quérat Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et secrétaire général AMARC.
La convention AMARC a vu se réunir des experts de la relation client, du marketing, de la qualité et de la réclamation client. Xavier Quérat Hément rappelle que le digital est là avant tout là pour simplifier la vie du client.
Le digital pose un véritable challenge pour les entreprises qui doivent adapter leur service client à ces nouveaux modes de communication sans perdre en qualité. Il faut donc attacher une grande importance à la formation et au savoir-être des collaborateurs d’une entreprise.
Xavier QUERAT-HEMENT est Directeur de la Qualité du Groupe La Poste et, en parallèle, de décembre 2007 à septembre 2011, Directeur de la Qualité, de la Maîtrise des Risques et du Développement Responsable de l’Enseigne (réseau des bureaux de poste) : il a œuvré à la transformation du Groupe La Poste en misant sur la relation client, dont le digital est l’un leviers.
Il est aussi depuis décembre 2014 le co-fondateur et le Président de l’association Esprit de Service France dont la mission est de porter, développer et promouvoir l’Esprit de Service en France.
A propos de l’AMARC :
L’Association pour le Management de la Réclamation Client réunit 280 entreprises adhérentes qui ont pris le parti de transformer le pépin en pépite®.
Depuis 10 ans, l’AMARC accompagne ses adhérents dans la professionnalisation et la promotion du management de l’insatisfaction client, en proposant différentes activités et services : conventions thématiques, site de partage de bonnes pratiques, outils de références, études, clubs métiers sectoriels, réseau…
Dans un esprit convivial, l’AMARC favorise le partage de bonnes pratiques et les échanges entre acteurs, issus de la relation client, marketing, qualité, satisfaction, expérience client…
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