Une nouvelle tribune publiée publiée par Erik Ernesto Vazquez dans Harvard Business Review France explique comment le choix du réseau social influe sur la perception de la qualité des produits et des services proposés par les entreprises d’e-commerce.
Erik Ernesto Vazquez est responsable du programme MsC Digital Business & Analytics de l’EMLV. Dans un article paru dans Harvard Business Review France, cet enseignant-chercheur expert dans les problématiques de l’e-retailing et des digital business models aborde la question de l’influence des réseaux sociaux sur la visibilité des produits et des services en ligne.
L’impact croissant des médias numériques
La plateforme numérique idéale pour que votre article apparaisse sous son meilleur jour dépend de la catégorie de produits à laquelle il appartient.
L’affaire Cambridge Analytica a fait beaucoup de bruit. Il a en effet été prouvé que les plateformes numériques comme Facebook ont grandement influencé le résultat des élections américaines de 2016. Ont-elles prévu, cette année, d’assurer Trump de sa réélection ? Quoi qu’il en soit, la capacité des médias numériques à manipuler nos perceptions est bel et bien une réalité. Et cela peut être transposé aux entreprises de vente au détail, qui peuvent utiliser les médias numériques pour changer notre perception des produits.
Entre 2007 et 2019, selon Statista, l’investissement dans les médias numériques en France est passé de 1,8 milliard de dollars à 4,6 milliards de dollars. Le cabinet d’études Forrester prédit que ce chiffre atteindra 146 milliards de dollars aux Etats-Unis d’ici à 2023. Et cela n’a rien de surprenant car, comme le montrent Raphael Amit et Christoph Zott avec leur théorie de la création de valeur dans l’e-commerce (dont le potentiel dépend, entre autres, de la nouveauté et de la complémentarité du contenu numérique), chaque nouveau contenu peut offrir des possibilités infinies de nouvelles transactions.
Nous avons ainsi mené une étude pour démontrer comment le choix du réseau social influe sur la perception de la qualité des produits et des services. L’e-commerce s’étant étendu à un large éventail de produits, les détaillants en ligne rivalisent dans un environnement multicanal en utilisant plusieurs plateformes, ce qui affecte la perception des consommateurs. Bien que des études aient déjà mis en lumière le potentiel des réseaux sociaux et les différences entre les plateformes pour aider les consommateurs dans leur collecte d’informations sur les produits, l’effet de ces différents médias sociaux sur la perception de la qualité des produits était jusqu’à présent resté inexploré.
A chaque produit son réseau social
Sur la base d’une revue de la littérature, nous proposons un cadre théorique retraçant le processus d’acquisition de connaissances par de nouveaux clients, qui évaluent la qualité de divers produits vendus au détail. En utilisant la théorie des réseaux et de l’information, nous avons émis des hypothèses pour évaluer l’effet des diverses catégories de produits des détaillants en ligne (sélectionnées à partir d’études antérieures sur la catégorisation des produits) et des différents médias sociaux (comme Facebook, YouTube et Twitter) sur la perception de la qualité des produits par des consommateurs qui ne connaissent pas les marques de vente en ligne choisies. Nos résultats valident partiellement le cadre théorique : la plateforme idéale dépend du type de produit vendu.
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