Thierry Delécolle, en collaboration avec Florence Jacob, Isabelle Prim-Allaz, et le Laboratoire Coactis, a publié un ouvrage proposant une réflexion actualisée à l’attention des praticiens, enseignants-chercheurs et étudiants sur l’évolution de la place de la relation client tant dans le contexte actuel que futur. L’objectif est de rester en phase avec les problématiques environnementales, numériques, d’inclusion, d’éthique, et de gouvernance des organisations.
La gestion de la relation client a connu un enrichissement et une professionnalisation, intégrant désormais le domaine du management stratégique des clients. Les auteurs font ainsi référence aux stratégies clients pour caractériser les choix stratégiques et les arbitrages indispensables à la prise de décisions pertinentes.
Comment la transformation numérique a façonné un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients ?
La transformation numérique a effectivement façonné un nouveau paysage pour les entreprises et leurs clients, offrant ainsi aux entreprises une multitude de données pour développer leur connaissance des clients.
Cependant, cette évolution n’est qu’une transformation parmi d’autres du marketing des clients au sein d’une réalité de plus en plus complexe, bouleversée par les changements environnementaux et sociaux.
De nouvelles frontières des stratégies de relation client sont ainsi tracées, certaines sur de nouveaux territoires fondés sur la recherche de la préservation de ressources rares, d’autres bâties sur des attentes responsables pour intégrer la responsabilité sociétale.
Ces profonds changements sociétaux font aussi apparaître des frontières plus sombres, où les entreprises ont trop peu de réflexions éthiques vis-à-vis de clients fragilisés ou sont simplement réactives face aux changements législatifs.
Les nouvelles perspectives dans l’approche stratégique axée sur la clientèle
Cet ouvrage collectif prend le parti de présenter les nouveaux territoires de la stratégie clients.
À travers quatre thèmes qui ne sont pas exclusifs les uns des autres, les auteurs proposent des chapitres explorant la sobriété dans la relation client, le rôle des dark patterns (c’est-à-dire de la persuasion à la manipulation des clients), et l’adoption des comportements de vente éthiques.
Ces chapitres font respectivement le lien entre les thèmes du livre, à savoir : territoires et environnement, territoires numériques, territoires inclusifs et éthiques, et la gouvernance des nouveaux territoires.
Le dernier chapitre, « Management complexe de l’expérience client à multiples parties prenantes », conclut cet ouvrage en interrogeant le management complexe de l’expérience client à multiples parties prenantes.
