Les enseignements développeront les différents leviers du marketing de résultat, et toutes les dimensions de l‘expérience client et de la distribution, dans un environnement omni-canal.
Forte de cette vision à 360 degrés, cette spécialisation prépare les étudiants à devenir des managers dans un environnement BtoC en retail, chez des pure-players ou auprès de marques ayant développé une stratégie omnicanal. La composante digitale sera intégrée dans la dimension stratégique et la mise en œuvre opérationnelle.
L’expérience professionnelle en entreprise et la formation en école de commerce vont s’enrichir réciproquement pour mieux appréhender l’expérience du client final et la stratégie marketing à mettre en place.
Chef de projet omni-canal, Growth Marketeur, Responsable e-commerce, Manager de rayon, Customer Success Manager, Directeur de point de vente, Chef de marché, Category Manager, Trade Marketing Manager.
L’expérience client est l’ensemble des interactions et des émotions ressenties par un client tout au long de son parcours avec une entreprise. Elle englobe différents aspects qui contribuent à la qualité de l’interaction entre l’entreprise et le client, qui sont autant de leviers disponibles pour améliorer la relation client. Voici les principaux aspects de l’expérience client :
L’accueil et le service : Il s’agit de la manière dont le client est accueilli et pris en charge par l’entreprise, que ce soit en personne, par téléphone ou en ligne. Les agents de service client, les conseillers clientèle et les responsables de l’expérience client sont généralement en charge de la gestion de ces aspects de la relation client au sein d’une entreprise.
La personnalisation : C’est la capacité de l’entreprise à fournir une expérience adaptée aux besoins et aux préférences individuels du client. Les métiers associés incluent souvent les spécialistes du marketing personnalisé et les analystes de données (data analyst).
La qualité du produit ou du service : C’est la satisfaction obtenue par le client en utilisant le produit ou le service de l’entreprise. Les ingénieurs, les chefs de produit et les spécialistes de la qualité sont des fonctions liées à cet aspect de la relation client.
La communication : Il s’agit de la manière dont l’entreprise communique avec le client, que ce soit pour fournir des informations, répondre à des questions ou résoudre des problèmes. Parmi les métiers associés, on trouve les spécialistes du marketing, les gestionnaires de communauté et les chargés de relation client.
La fidélisation : C’est l’effort de l’entreprise pour établir une relation à long terme avec le client afin de favoriser sa fidélité et son engagement. Dans les exemples de métiers liés à la fidélisation, on peut citer les spécialistes de la fidélisation, les responsables du programme de fidélité et les gestionnaires de la relation client.
En conclusion, l’expérience client est une composante essentielle de la stratégie commerciale d’une entreprise. Les métiers associés à l’expérience client sont variés et ils couvrent différents aspects de la relation entre l’entreprise et le client.
