L’expérience client (également appelée Customer Experience, ou CX) pourrait se résumer à la somme des émotions et des sentiments ressentis par un client (ou un prospect) tout au long de son interaction avec une marque.
On y retrouve ainsi la qualité et la cohérence du contenu partagé, la facilité de navigation dans le site web et les applications mobiles, l’optimisation du formulaire de contact, l’efficience du service client online et offline, la fluidité du processus d’achat, du paiement et de la livraison, etc.
Derrière ces bonnes pratiques se cache une mécanique bien huilée qui repose principalement sur une gestion intelligente de la data. Une bonne expérience, c’est la garantie de satisfaire un client, de le fidéliser, voire de le transformer en ambassadeur.
Et c’est au directeur expérience client qu’il revient de piloter cette stratégie à la confluence du marketing, du digital, de la psychologie comportementale et de la data.
Un poste accessible après plusieurs années d’expérience et un parcours souvent issu des écoles de management.
Le rôle et les missions du Directeur Expérience Client
Le directeur expérience client est la personne chargée de piloter la stratégie client et d’impulser une culture client et data à tous les niveaux de l’entreprise.
Il intervient sur tous les points de contact entre un client et une marque, du support à l’upsell, en passant par le site web, la livraison et le paiement.
C’est un métier complet qui repose sur des rôles et missions clés :
- Analyser et comprendre les besoins des clients : il recueille et analyse les données relatives aux attentes, aux comportements et aux préférences des clients. Cette analyse lui permettra d’identifier les axes d’amélioration et de définir des actions prioritaires pour optimiser l’expérience client.
- Piloter et coordonner les initiatives liées à l’expérience client : il doit coordonner les différentes initiatives et veiller à leur cohérence pour garantir une expérience fluide et homogène sur l’ensemble des points de contact avec les clients.
- Collaborer avec les autres services : il travaille en étroite collaboration avec le marketing, les équipes commerciales, le service client, etc. pour s’assurer que l’expérience client est intégrée dans l’ensemble des processus et des décisions stratégiques.
- Suivre et mesurer l’impact des actions entreprises : il est responsable de l’évaluation des actions mises en place pour améliorer l’expérience client. Il doit mesurer l’impact de ces actions sur les indicateurs clés de performance (taux de satisfaction, fidélisation, etc.) et ajuster les actions en conséquence.
- Manager une équipe de profils diversifiés : il travaille en proximité immédiate avec des Product Owners, Data Analyst, UI/UX Designers, etc. Parfois, ces talents sont directement sous sa responsabilité, mais il peut aussi collaborer avec eux de manière ponctuelle dans des groupes de travail transversaux. Ses missions peuvent inclure le recrutement, la formation, la répartition des tâches, le suivi des projets et le développement des compétences de l’équipe.
Combien gagne un directeur expérience client ?
Le salaire d’un directeur expérience client varie selon de nombreux facteurs, comme :
- la taille et le secteur d’activité de l’entreprise,
- le fait d’être en agence ou chez l’annonceur, d’être salarié ou consultant indépendant,
- le lieu d’implantation,
- la dimension ou l’importance stratégique des projets gérés,
- l’urgence des projets (en particulier pour les prestataires externes ou mandatés par des agences),
- les années d’expérience.
En moyenne, selon les données issues de Glassdoor, un directeur expérience client gagnerait 79 882 € brut par an.
La fourchette haute pour les directeurs expérience client expérimentés qui travaillent dans des grandes agences ou pour des grands groupes peut aller de 100 000 à 130 000 € brut annuel.
Il faut toutefois garder en mémoire qu’il s’agit d’un poste senior, parfois rattaché à la direction marketing ou la direction générale de l’entreprise, et qui a une forme d’influence dans la prise de décisions.
Comment devenir directeur expérience client ?
Si on ne devient pas directeur expérience client directement après une école de commerce, les cursus dans ces grandes écoles offrent des spécialisations destinées à explorer tous les enjeux de l’UX/CX.
C’est le cas de la spécialisation master marketing et expérience client qui forme les étudiants au pilotage de l’offre produits et/ou services et de sa mise à disposition au consommateur.
Une formation en alternance qui peut propulser des jeunes diplômés à des postes de middle management pour monter rapidement en compétences.
Un jeune diplômé peut ainsi appréhender le business dans un contexte mondial et connecté, piloter un projet de développement d’une innovation et de sa mise sur le marché, gérer la chaîne de valeur de production d’un produit ou d’un service et construire une expérience de marque et la positionner sur un marché.
Le métier de directeur expérience client est un poste clé dans les entreprises actuelles, qui nécessite une expertise solide et des compétences variées en management d’équipe.
Un poste dans lequel hard skills et soft skills sont en constante évolution pour simplifier, rationaliser et améliorer chaque point de contact entre un client et une marque.
Pour en savoir plus sur la spécialisation master marketing et expérience client
