L’expérience client est un concept clé dans le monde des affaires d’aujourd’hui, et il est essentiel pour les entreprises de comprendre les différences entre les expériences B2B (Business to Business) et B2C (Business to Consumer).
Ce sujet est d’ailleurs abordé au sein des spécialisations marketing dans les programmes des grandes écoles de management, comme la majeure marketing et expérience client qui se déroule en alternance. Une bonne manière de faire le lien entre apprentissage théorique et approche pratique dans son cursus pour mieux piloter des projets d’expérience client en B2B et en B2C.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client désigne l’ensemble des interactions et des émotions ressenties par un client lors de ses relations avec une marque ou une entreprise, depuis la découverte d’un produit ou d’un service jusqu’à l’après-vente.
Une expérience client positive contribue à fidéliser ses clients, à les faire dépenser davantage et les pousse à recommander la marque.
À l’inverse, une expérience négative peut entraîner une perte de confiance et de clients, et donc de chiffre d’affaires. Travailler sur l’expérience client n’est pas un luxe : c’est une obligation pour toutes les entreprises, que ce soit en B2B ou en B2C.
Les différences fondamentales et les impacts entre l’expérience B2B et B2C
Derrière cette définition globale de l’expérience client, il existe de nombreuses spécificités selon le produit ou le service vendu, le secteur d’activités, et bien sûr, selon que l’on soit en B2B ou en B2C. Explications.
La complexité des offres
En B2B, les processus de vente et de service client impliquent généralement plusieurs personnes, services et départements.
Par exemple, lorsqu’une entreprise vend des machines industrielles à une autre, les questions peuvent être liées à des questions techniques, des problèmes de livraison et de logistique, ainsi que des aspects financiers.
Chaque service doit travailler ensemble pour résoudre ces problèmes complexes. Ce n’est pas au client ou au prospect de courir d’une personne à l’autre.
Le B2B doit donc proposer une expérience unifiée avec un seul interlocuteur qui est clairement identifié et qui fera le lien en interne.
En revanche, dans le B2C, les problèmes sont souvent moins complexes, car ils concernent principalement un seul produit ou service. Par exemple, si un client achète un téléphone portable, les problèmes auxquels il peut être confronté sont généralement liés à des dysfonctionnements du téléphone ou à des questions sur son utilisation.
Il peut appeler n’importe quel agent au service client qui saura le conseiller et l’aider.
Le volume de clients
Les entreprises B2B travaillent fréquemment sur des produits et services plus complexes et plus chers, et la relation client est plus précieuse et personnalisée pour les organisations du secteur B2B — en particulier pour celles qui travaillent avec un nombre réduit de clients susceptibles de générer une part importante du chiffre d’affaires.
Par exemple, une entreprise qui fournit des services de cloud computing à d’autres entreprises peut avoir seulement quelques centaines de clients, mais chacun d’entre eux génère un revenu significatif pour l’entreprise.
Dans le B2C, les entreprises ont généralement un plus grand nombre de clients, mais la valeur individuelle de chaque client est plus faible. Par exemple, une boutique en ligne de vêtements peut avoir des milliers de clients, mais le revenu généré par chaque client est moins important. L’expérience n’est donc pas aussi personnalisée et surtout beaucoup plus automatisée.
La durée de l’interaction
Les clients B2C recherchent des réponses rapides et directes et la relation avec le vendeur ou le service support est plus superficielle. Par exemple, lorsqu’un client B2C contacte le service client d’une marque pour un problème de livraison, le problème doit être traité rapidement et son enjeu est souvent limité.
Les relations commerciales dans le B2B sont plus profondes et durables. Les interactions sont souvent plus longues et impliquent un niveau de confiance et d’engagement plus élevé.
Par exemple, une entreprise qui fournit des services de consulting en gestion des risques à une autre entreprise doit établir une relation solide et de confiance avec ses clients pour assurer le succès à long terme de la collaboration.
C’est pourquoi les vendeurs dans le B2B disposent souvent de Customer Success Managers pour accompagner les clients et assurer une expérience de qualité.
L’expérience client repose sur une base commune : il faut établir ses personas, ses clients idéaux, définir une image de marque cohérente et mettre en place une stratégie omnicanale basée sur une bonne gestion des données. Ensuite, viennent s’inscrire des différences significatives, selon que l’on soit en B2B ou en B2C.
Comprendre et aborder ces différences fait partie des enseignements pratiques des écoles de management afin de favoriser un haut niveau de connaissances et d’employabilité pour les futurs professionnels qui pourront s’épanouir dans des métiers centrés sur le marketing et l’expérience client.
Pour en savoir plus sur la spécialisation master marketing et expérience client