On n’a qu’une seule fois l’occasion de faire une bonne première impression, et 94% des premières impressions d’une marque sur un site web sont liées à son design. Un site web mal construit ou pensé peut avoir des conséquences importantes. Surtout que 52 % des utilisateurs ont déclaré qu’une mauvaise expérience mobile les rendait moins enclins à s’impliquer avec une entreprise. Ces données sont intéressantes, car elles soulignent à quel point les notions de marketing — notamment sur le web — et d’expérience client sont liées.
L’une ne va pas sans l’autre, et c’est d’ailleurs un sujet clé de la spécialisation marketing et expérience client qui prépare les étudiants à devenir des managers dans un environnement BtoC en retail, chez des pure-players ou auprès de marques ayant développé une stratégie omnicanale.
Marketing et expérience client : qui fait quoi ?
Le marketing et l’expérience client sont souvent considérés comme les deux piliers qui soutiennent la structure d’une marque prospère. Ces éléments, bien que distincts en nature, sont intrinsèquement liés et œuvrent conjointement pour bâtir et maintenir une image de marque solide. Le marketing, fréquemment perçu comme le prélude à la relation client, joue un rôle crucial dans la création d’une première impression durable.
Il est le miroir qui reflète les valeurs, la mission et la vision d’une entreprise, et est essentiel pour attirer et créer une relation sur le long terme avec des clients potentiels. Le marketing est très large et comprend aussi de nombreux autres sujets comme l’inbound marketing, d’account-based marketing, le content marketing, l’email marketing, le co-marketing, l’outbound marketing, etc.
L’expérience client (parfois appelée CX pour « Customer eXperience ») désigne la manière dont une entreprise s’engage auprès de ses clients à chaque étape de leur parcours d’achat, du premier contact à la vente en passant par le service client et toutes les étapes intermédiaires.
On peut la définir comme étant la somme totale des émotions, perceptions et sentiments qu’un client ressent lorsqu’il interagit avec une marque – que ce soit dans le monde physique ou numérique. C’est une stratégie qui englobe également la qualité de l’offre du produit et du service, mais aussi la qualité de la relation client.
On ne peut donc pas travailler l’un sans l’autre. Un fort investissement en marketing n’aurait pas de sens sans une bonne expérience client, et vice-versa.
Dans un marché saturé et compétitif, la différentiation est clé, et c’est précisément là que l’intersection entre le marketing et l’expérience client devient un terrain fertile pour l’innovation et la création de valeur ajoutée.
Marketing et expérience client : une équipe gagnante
Le marketing et l’expérience client sont deux éléments cruciaux du fonctionnement et du succès d’une entreprise. Voici quelques-unes des façons dont ils sont interconnectés :
- Création de la perception de la marque : le marketing aide à créer une perception de la marque dans l’esprit des consommateurs. L’expérience client peut renforcer ou affaiblir cette perception basée sur la réalité vécue par le client.
- Satisfaction du client : les efforts marketing peuvent attirer les clients, mais c’est l’expérience client qui détermine leur satisfaction et leur fidélité. Une expérience positive peut conduire à une meilleure rétention des clients et à des recommandations grâce au bouche-à-oreille.
- Communication et engagement : le marketing établit le premier point de contact et communique la valeur et les avantages d’un produit ou service. L’expérience client prend le relais en assurant une interaction fluide et satisfaisante tout au long du parcours client.
- Collecte et utilisation des retours d’informations : les retours d’informations des clients, recueillis grâce aux efforts de marketing, peuvent être utilisés pour améliorer l’expérience client. Inversement, l’expérience client peut fournir des données précieuses pour affiner les stratégies marketing.
- Personnalisation : le marketing personnalisé peut améliorer l’expérience client en faisant sentir aux clients qu’ils sont valorisés et compris. Cela peut également aider à créer des campagnes marketing plus efficaces et ciblées.
- Mesure de la performance : les indicateurs clés de performance (KPI) en marketing et en expérience client peuvent souvent se chevaucher, permettant une évaluation plus holistique de la performance de l’entreprise.
- Optimisation continue : l’alignement entre les équipes marketing et expérience client permet une optimisation continue basée sur les retours des clients et les données de performance, contribuant ainsi à l’amélioration globale des opérations de l’entreprise.
- Fidélisation des clients : un marketing efficace combiné à une excellente expérience client peut mener à une meilleure fidélisation des clients, ce qui est bénéfique pour la croissance et la stabilité à long terme de l’entreprise.
La symbiose entre le marketing et l’expérience client est donc essentielle pour construire et maintenir une bonne réputation de marque, ainsi que pour assurer la satisfaction et la fidélisation des clients.
Pour travailler sur le sujet, l’expérience professionnelle en entreprise et la formation en école de commerce vont s’enrichir réciproquement pour mieux appréhender l’expérience du client final et la stratégie marketing à mettre en place.
Pour en savoir plus sur la spécialisation marketing et expérience client