L’expérience client (parfois appelée CX pour « Customer eXperience ») désigne la stratégie mise en place par les entreprises pour mesurer et optimiser la manière dont un client s’implique émotionnellement avec une marque à chaque étape d’un parcours d’achat, du premier contact à la vente en passant par le service client et toutes les étapes intermédiaires.
C’est un secteur où les professionnels du marketing et de l’expérience client sont très présents que ce soit à des postes juniors.
Notamment pour les jeunes diplômés des grandes écoles de management ou à des postes de managers, après quelques années d’expérience, pour piloter équipes, projets et calendriers.
Une expérience client dépend de nombreux facteurs comme les valeurs de la marque, les ressentis à chaque point de contact, les processus d’achat (en ligne, sur site, à distance via un commercial, etc.), les modalités de livraison et la qualité de l’offre et du support client. Les professionnels de l’expérience client travaillent au quotidien avec de nombreux outils destinés à améliorer le parcours client. Retour sur ceux à connaître.
La phase de conception
La connaissance du public cible est la première phase de la conception d’une bonne expérience client. Elle vous permet d’orienter votre stratégie et développer des expériences qui répondent aux besoins de vos utilisateurs. L’observation des clients et la collecte de feedback sont incroyablement puissantes : vous pouvez ainsi élaborer des hypothèses, et identifier les points de friction ou les sujets à améliorer.
- Des outils de questionnaire et d’études, comme Google Forms, Hotjar ou Dovtail.
- Des outils de conception de personas et de parcours client, comme UXPressia ou Miro.
- Des outils de business intelligence, comme Google Analytics ou Responsetek.
- Des outils de geomapping pour les lieux physiques (boutiques, magasins, centres commerciaux, etc.) comme Smart Traffik ou Link Retail.
La phase de création
Les outils de conception d’interface utilisateur (ou UI pour User Interface) traitent de la partie visuelle de la conception UX. Ils aident les concepteurs à imaginer, planifier et à transformer les idées en quelque chose de réel. Au cours de cette phase, les concepteurs et les développeurs créent des fonctionnalités pour résoudre un problème ou améliorer un site, une application ou un produit. Au-delà du monde digital, cette phase vient aussi transformer l’agencement d’un magasin ou d’une boutique, les flux de circulation, les vitrines ou les interactions avec les vendeurs.
- Les outils de flowchart pour prévoir les besoins, les pensées et les actions des utilisateurs sur la base des résultats de la phase de recherche, et de les aligner sur les besoins de l’entreprise. C’est notamment le cas de Miro, Lucidchart ou OmniGraffle.
- Les outils de wireframing pour générer des visualisations de base des solutions potentielles, comme Balsamiq ou Marvel.
- Les outils de prototypage pour créer des visualisations plus sophistiquées des solutions de conception, comme Figma, Ivision ou Adobe XD
La phase de test
Maintenant que vous avez créé une solution qui semble parfaite sur le papier, il vous reste une étape à franchir avant de confier votre projet aux développeurs ou aux créateurs : les tests.
La phase de test consiste pour les équipes produit à tester la nouvelle fonctionnalité, le site, l’application ou le produit à l’aide d’outils UX afin de déterminer si leur hypothèse était correcte, de voir comment les utilisateurs réagissent et d’affiner leur approche en conséquence.
Les outils de test utilisateur sont un excellent moyen de valider vos hypothèses et de déterminer si les changements que vous avez apportés fonctionnent.
Une fois que vous avez obtenu ce résultat, vous pouvez mettre en œuvre les changements en toute confiance.
- Des outils de test A/B pour trouver la variante qui est la plus performante ou la plus rentable. En proposant deux versions d’une même page, avec des changements mineurs sur les titres, les couleurs ou la position des boutons d’appel à l’action, il est possible d’optimiser une page web ou d’une application. C’est notamment le cas de Google Optimize ou Omniconvert.
- Des outils de feedback pour recueillir les retours des premiers utilisateurs et bêta-testeurs. Ils sont généralement intégrés dans le système pour faciliter la transmission d’informations. C’est le cas de Refiner ou Hotjar.
Cette phase permet d’itérer rapidement et de manière agile pour améliorer l’expérience utilisateur. Les professionnels du CX apprennent ainsi comment les utilisateurs réels se sentent par rapport à ce qu’ils vivent au nouveau design et quels sont leurs sentiments et leur propension à passer à l’action. Une fois que toutes les hypothèses sont vérifiées et statistiquement pertinentes, il est temps de passer au déploiement et à l’implémentation des changements pour tous les utilisateurs.
Une démarche qui n’a pas un début et une fin
L’expérience client est une démarche qui s’inscrit dans une approche d’amélioration continue. Il n’y a pas un début et une fin. C’est un voyage qui doit constamment améliorer l’expérience des utilisateurs dont les comportements, les attentes et les envies évoluent au fil des mois et des années. Ce qui était considéré comme une bonne expérience il y a trois ans ne l’est sans doute plus aujourd’hui.
C’est pourquoi toutes les entreprises et les agences ont besoin de professionnels du marketing et de l’expérience client pour piloter des projets, manager des équipes et s’impliquer dans cette stratégie.
Un métier passionnant qui implique de se tenir informé des nouvelles tendances et pratiques, de travailler de manière transversale avec des concepteurs, créateurs, designers, développeurs et architectes de nouvelles solutions, tout en gérant les projets de manière agile et les budgets et calendriers de façon responsable.
La spécialisation master Marketing et Expérience Client forme les étudiants au pilotage de l’offre produits et/ou services et de sa mise à disposition au consommateur.
Pour en savoir plus sur le Master Marketing et Expérience Client