Le management de la qualité est un ensemble d’actions mises en place par une entreprise qui souhaite intégrer une démarche qualité ou d’amélioration continue afin d’obtenir une certification ou une accréditation spécifique, et augmenter la qualité de sa production et de son organisation. Si on parle beaucoup de management de la qualité dans le monde industriel, des achats et de la supply chain, il concerne toutefois toutes les organisations, de la santé à l’enseignement supérieur, en passant par la technologie ou la finance.
Les écoles de management s’intéressent de près à ce sujet — parce qu’elles doivent elles-mêmes gérer des processus de qualité pour leur programme (visa, grade de master, normes ISO, etc.), mais aussi pour former leurs étudiants, comme dans la spécialisation achats et supply chain management.
Tout savoir sur le management de la qualité
Le management de la qualité (ou QM pour Quality Management) englobe un ensemble d’activités coordonnées qui visent à continuellement améliorer la performance d’une entreprise. Les objectifs principaux du management de la qualité comprennent souvent trois sujets. La première est la satisfaction du client, afin de fournir des produits ou des services qui répondent ou dépassent les attentes des clients.
La deuxième est liée à la conformité réglementaire pour respecter toutes les exigences légales et réglementaires applicables aux produits ou services fournis. La troisième est la notion d’amélioration continue pour mettre en place des processus afin d’identifier des opportunités d’amélioration et effectuer des modifications dans le but d’augmenter l’efficacité et l’efficience des opérations.
Le management de la qualité est un domaine très large qui compte de nombreuses spécialisations et options. Ainsi, on entend parler dans les entreprises de contrôle qualité, d’assurance qualité et de la gestion de la qualité. Ce sont des métiers qui sont liés, mais qui n’ont pas le même périmètre fonctionnel :
Le contrôle qualité suit une approche réactive et se concentre sur l’identification de défauts actuels et visibles en vue de les corriger. Par exemple, un acheteur souligne un problème avec une marchandise livrée par un fournisseur ou un testeur repère des bugs dans un logiciel en développement. Il faut donc trouver la cause du problème et mettre en place les bonnes procédures pour que cela ne se reproduise plus.
L’assurance qualité suit une approche proactive et vise à prévenir un défaut grâce à la mise en place de processus et méthodes spécifiques. Le but est ici de créer les bonnes méthodes pour éviter les erreurs et les problèmes, comme une documentation toujours à jour, un espace de travail parfaitement rangé et organisé, ou la consultation d’experts avant de partager un livrable.
Le management de la qualité est une approche globale qui comprend le contrôle qualité et l’assurance qualité. On est ici à un niveau macro avec la détermination et la mise en place d’une politique adaptée qui intègre une planification stratégique, des indicateurs de performance et des outils pour surveiller et évaluer la qualité.
Les outils du management de la qualité
La mise en œuvre efficace du management de la qualité nécessite l’adoption d’outils et de techniques éprouvés qui contribuent à une compréhension approfondie, une analyse et une amélioration des processus organisationnels. Exemples.
Q,Q,O,Q,C,P : structuration systématique de l’information
Q,Q,O,Q,C,P (Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi) permet une structuration méthodique de l’information sur un sujet donné. Elle facilite l’analyse d’un problème et l’élaboration d’un plan d’action en posant des questions systématiques qui aident à cerner et comprendre la situation.
Diagramme cause-effet (5M) : visualisation des causes d’un problème
Créé par l’ingénieur japonais Ishikawa en 1943, le diagramme cause-effet, également appelé diagramme d’Ishikawa ou règle des 5 M, permet de visualiser et de structurer les causes potentielles d’un problème. Les causes sont classées en cinq familles : main-d’œuvre, matériel, matière, méthode et milieu, facilitant ainsi l’identification et l’analyse des facteurs influençant le problème.
Brainstorming : génération d’idées en groupe
Le brainstorming est une séance collaborative visant à générer un maximum d’idées sur un thème donné en un minimum de temps. Il est utile pour identifier des problèmes, en rechercher les causes et proposer des solutions, et est souvent organisé par un animateur qui guide la discussion.
Diagramme de Pareto
Le diagramme de Pareto aide à classer les causes d’un problème par ordre d’importance, en suivant la loi des 80/20 formulée par l’économiste Vilfredo Pareto. Il permet d’identifier les 20% des causes générant 80% des effets, facilitant ainsi la prise de décision sur les domaines prioritaires à améliorer.
Vote pondéré : accélération du processus de choix
La méthode de vote pondéré facilite le choix lors des discussions en groupe, en particulier lorsque les données sont qualitatives. Elle permet de classer les problèmes ou les solutions selon leur importance relative, en attribuant une pondération basée sur leur classement.
Logigramme : visualisation séquentielle des actions
Le logigramme, ou flowchart, permet de visualiser séquentiellement les actions et les décisions nécessaires pour atteindre un objectif. Il favorise une compréhension commune du processus et encourage le travail collaboratif pour améliorer les procédures existantes.
Matrice de compatibilité : aide à la prise de décision
La matrice de compatibilité est un outil d’aide à la décision qui croise des critères de choix avec des problèmes, des solutions ou des actions à entreprendre. Elle permet de comparer et de sélectionner des options en fonction de différents critères tels que le coût, le délai et l’efficacité, en fournissant une vue structurée pour faciliter la prise de décision.
Le management de la qualité est une démarche stratégique qui, bien menée, propulse les organisations vers une performance optimale tout en garantissant la satisfaction des clients et des parties prenantes. Ce sont des métiers qui requièrent des talents maîtrisant la technicité de la qualité, mais qui doivent aussi disposer des qualités comportementales indispensables pour s’y épanouir, comme le travail d’équipe, la rigueur, la collaboration, l’intelligence émotionnelle, etc. Autant de sujets abordés au sein des programmes des grandes écoles de management.
Pour en savoir plus sur la spécialisation Achats et Supply Chain Management
